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【年会笔记】李成应:为利益相关者创造价值

2018-01-20 17:42:56 来源:成人之美团队 
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  不但是为客户创造价值,同时也为自己创造价值、为团队创造价值,为员工创造价值,为产业上下游创造价值,为所有利益相关者创造价值!
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  1月6——7日,“回归基本面·务实求发展——中国兽药策划网第七届企业家年会”圆满落下帷幕。30位行业大咖现场分享实战观点,200余位行业优秀企业老板和经理人共同参与,这是行业动保人共同的经营大聚会!务实!干货!深入!落地!每一个观点都直击听者内心的困惑;每一次探讨都能引发现场新的思考;每一位大咖都让参会嘉宾在悟道中提升格局、开拓视野。

 

  为利益相关者创造价值是东方澳龙的价值观,也是整个团队的使命。澳龙从整个公司层面、团队层面坚持的,呈现出来的,一直是这样一种信条。不但是为客户创造价值,同时也为自己创造价值、为团队创造价值,为员工创造价值,为产业上下游创造价值,为所有利益相关者创造价值!那么如何才能创造价值?如何用价值链铸就企业独特的核心竞争力?且看佛山市南海东方澳龙制药有限公司的总经理李成应博士给我们带来的精彩分享——(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  问题一:何为客户价值?
 
  1、对客户价值的研究,学术界有3个不同的角度:
 
  1)企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值。企业做的再好,客户没有感觉到,那企业价值等于没有,所以这里的关键词是感知。
 
  2)客户为企业提供的价值,即根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,这是倒过来讲的客户价值。例如有些很小的客户,占用了不少的企业资源,但是他能为公司提供很高的价值,所以价值是相互的,客户同时也为企业提供了价值。
 
  3)企业和客户互为价值感受主体和价值感受体的客户价值研究,称为客户价值交换研究。这种动态的价值交换关系同时也属于客户价值。(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  企业和客户之间的关系,即企业为客户提供了产品和服务,客户为企业提供了订单和钱,通过这样一种价值交换,实现了长期的合作。

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  2、客户价值——企业生存之本!(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  基于这样一个认识,企业的生存之本就是客户价值。客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。
 
  在管理学上有这样一个公式:(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  VC= FC — CC(客户价值=客户感知利得-客户感知成本)
 
  VC:客户价值;FC:客户感知利得;CC:客户感知成本
 
  这是一个相对值而不是绝对值,其中,感知仍然是关键词。企业在背后做了很多的事情,但是客户无感,这里启示企业应该如何提高感知的这个动作。

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  感知总利得:顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  感知总成本:顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  这些成本包含了很多方面,例如:货币成本是客户付出了货款,是贵还是便宜?这是一种感知成本;时间成本是客户达成交易的过程中浪费的时间,这也是一种感知成本;精神成本是与这个企业合作起来很麻烦,这同样是感知成本;体力成本是客户购买货物之后付出的体力成本,这还是感知成本。
 
  所以综合起来的总感知成本和综合起来的总感知利得之间的差才是客户价值。客户是价值最大化的追求者,在购买产品时,客户总希望用最低的成本获得最大的收益——即感知利得和感知成本之间的差越大越好。(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  问题二:如何改善客户价值
 
  “屁股对着老板,眼睛看着客户”  ——任正非
 
  客户价值是一种相对值,一种平衡关系,企业利益和客户价值需要达到平衡。就像一个天平的两端,一头是利得一头是成本,天平偏到哪头,就是企业真正给客户呈现的价值,是正?负?还是没有价值?

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  1、我们是否躺着中枪?(转载请注明:中国兽药策划网)
 
  在遭遇顾客价值与企业当前盈利发生矛盾的情况下,追逐企业利润,牺牲客户价值和企业的社会责任,导致脱离顾客,危害社会,最终损害企业的长远利益。
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