稻盛和夫：如何处理公关危机
2011-11-14 16:09:56   来源：智诚灵动   评论：0 点击：

　　公关大危机的时代

　　虽然，国家卫生部的权威检测发布洗清了圣元奶粉的清白，可是，这场“激素门”所带来的损失，还是不可避免，而且无法挽回。

　　2010年注定是危机四伏的一年。中国“打工皇帝”唐骏，深陷“文凭门”无法自拔；尘埃尚未落定，另外一个著名的无法再著名的“非著名相声演员”郭德纲又陷入了“打人门”；在企业界，成龙大哥代言的霸王洗发水深陷“致癌门”，著名的奶粉品牌圣元又陷入了“性早熟门”；在太阳能行业最著名的企业皇明，也被媒体屡屡曝光，不但有南京《现代快报》的“三问皇明”，也有《中国商报》系列报道引出的“偷税门”。

　　这些企业在面对突发的公关危机时，鲜有真诚面对的操作方法，或者是对抗媒体，甚至冲击媒体，结果拔出萝卜带出泥，惹得危机越来越大；或者任由媒体的报道，兀自不声不响，结果报道越来越深入；或者悄悄给媒体做工作，送红包，想息事宁人，结果却是按倒葫芦起来瓢，一个媒体搞定了，另外一个媒体又起来了。

　　导致这些危机处理不当的，往往是对危机的本质认识得不够清楚，不能够从根本上去解决问题。

　　经营之圣稻盛和夫的公关危机处理

　　稻盛和夫先生，日本京瓷集团的创始人，一生创建了2个世界500强公司，而且在50多年的经营实践中，从来没有过亏损。更主要的是，稻盛先生只是一个日本三流大学的学生，是白手起家开创事业的。他的企业也经历过危机事件，我们看看稻盛先生是如何来处理公关危机的。

　　在多次公开演讲中，稻盛先生都谈到了这次在他经营史上最为严重的公关危机事件。“根据陶瓷的特性，在日本医学界的配合下，我们用陶瓷材料研制成功了人骨的替代品。最初是牙科移植用品，我们与医学专家一起研究开发陶瓷牙根，并成功付诸使用。此后，我们又为腰关节损失、不能行走的患者开发出人工股关节，得到厚生省的认可，并开始销售。后来，应医生们的要求，我们又开发了膝关节，提供给患者使用。有人写新闻稿投诉，报纸杂志纷纷登载：“京瓷在没有得到厚生省批准的情况下，销售陶瓷膝关节赚钱。在人命关天的医疗领域，为做生意而销售未经许可的产品，这样的企业太缺德了。”媒体连日把矛头指向京瓷公司，指责我们为赚大钱不惜以病人为诱饵。我们多次去厚生省说明解释，并认错道歉。每当此时，媒体的电视摄像机就摆开阵势，我低头道歉的样子连日出现在电视新闻中……”

　　在这次堪称稻盛最大的公关危机中，虽然京瓷公司是因为医生们的要求，来提供膝关节产品的，但是，稻盛也非常明白，自己没有按照规定在厚生省审批。所以，他并没有到处去诉苦，而是采取了主动到主管机关说明情况，并认真道歉的行为。一切的苦难都自己承担了。尽管稻盛也痛苦不堪，但是本着“作为人何谓正确”的经营思维，稻盛和夫选择了认错和反省，主动道歉，修订自己的错误行为。因为产品质量本身没有任何问题，只是没有经过报批程序，所以京瓷很快获得了厚生省的批准，京瓷也度过了危机。可以说，是稻盛先生的真诚，让京瓷顺利度过了这次公关危机。

　　公关危机处理的建议

　　稻盛先生的公关危机处理，给了我们很大的启示，那就是，在危机来临的时候，不要先推卸责任，而是先要从对顾客、对社会有利的角度上采取相应的行动。至于公关危机处理的步骤，我建议如下：

　　首先，不管什么样的情况，都应该本着对顾客有利的方式采取行动，或者道歉、或者停止销售有问题的产品，表现出对顾客负责任的姿态和举动来。最愚蠢的方式就是在这个时候推卸责任，或者强词夺理，认为自己没有任何问题。

　　其次，“行有不得者皆反求诸己”，快速成立危机处理小组，积极与媒体、政府主管单位等进行沟通，并先从自身寻找原因，尽快找到造成危机的真正原因是什么，并且采取补救办法；如果真的是企业的问题，就要真诚道歉，人们会原谅一个知错就改的品牌，却不会原谅一个知错不改、强词夺理的企业！

　　第三，积极主动与媒体沟通危机处理的进展，一定要知道，媒体的报道是因为媒体的顾客（读者）需要知道这些消息，所以，与媒体的沟通目的是通过媒体与公众进行沟通，不要认为搞定媒体就搞定危机了！只要事情本身没有处理好，危机就一直存在，尤其是在今天这个“人人都是记者，人人都是媒体”的互联网时代。

　　第四，积极主动与政府相关主管单位沟通，获得政府的支持。

　　第五，记着，任何的危机，其实都是因为沟通的不畅而导致的，所以，专业的品牌公关机构的介入是必要的，只是要记住，让公关公司介入的目的是通过专业的沟通手段和沟通方式，与外界实现良好的沟通，绝不要去做那些删帖、沉贴等低级的工作。

　　“不管怎么样，每个企业都可能会遇到危机的！”这是一位公关危机处理专家的话。的确，一个品牌在成长的过程中，遇到危机是正常的，就如同人在成长中，遇到挫折一样。不经历挫折的人，是无法成熟的，企业也一样。不一样的是不同的企业面对危机时的处理方式，正确面对，积极改进，真诚沟通，对顾客有利的危机处理方式，就能够让一个企业在危机中成长和成熟起来；反之，则是一个企业沉沦的开始。